Foi publicada no Diário Oficial da União (DOU), pelo Portal do Palácio do Planalto nessa terça-feira (27), a lei ordinária de nº 13.460 de 26 de Junho de 2017. A lei incentiva a participação, proteção e defesa dos direitos do cidadão dentre os serviços públicos da administração pública.

Ter um mecanismo onde haja comunicação com o cidadão e o órgão é a forma de conexão entre povo e poder. Pensando nisso, a Lei nº 13.460 visa incluir o cidadão em aspectos de administração pública. Desde antes, o cidadão tinha acesso ao mecanismo que recebe milhares de ligações e mensagens pela internet, mas somente essa semana a lei foi publicada como incentivo pelo Palácio do Planalto. A Constituição da República Federativa do Brasil foi elaborada com base na soberania popular.

Dentre os capítulos escritos, o serviço da ouvidora para com o cidadão foi estabelecido em artigos que contemplam as atribuições principais de usuário e ouvidoria. O intuito da Lei é de promover a participação do usuário na administração pública, acompanhar e propor serviços à ouvidoria. A ouvidoria então, terá o dever de receber e analisar propostas enviadas por usuários, sendo então, elaborada uma resposta em um prazo estabelecido de 30 dias.

Veja na íntegra a Lei nº13.460 de 26 de Junho de 2017:

CAPÍTULO IV

DAS OUVIDORIAS

Art. 13.  As ouvidorias terão como atribuições principais: 

I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário; 

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade; 

III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços; 

IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei; 

V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei; 

VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e 

VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. 

Art. 14.  As ouvidorias deverão: 

I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e 

II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. 

Art. 15.  O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos: 

I - o número de manifestações recebidas no ano anterior; 

II - os motivos das manifestações; 

III - a análise dos pontos recorrentes; e 

IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas. 

Parágrafo único. O relatório de gestão será: 

I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e 

II - disponibilizado integralmente na internet. 

Art. 16.  A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 

Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 

Art. 17.  Atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre a organização e o funcionamento de suas ouvidorias.